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„Wer die guten Ergebnisse seiner Arbeit nicht nachweisen kann, hat das größere Problem“

Axel Rothstein und Frank Löbler beschäftigen sich im Rahmen ihrer Mitgliedschaft im Fachkreis 'Qualitätsmanagement in der sozialen Dienstleistung' der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) intensiv mit der Frage, wie Qualität und Wirkungen Sozialer Arbeit nachgewiesen werden können. Im Interview stehen sie Rede und Antwort zu den wesentlichen Aspekten rund um das Thema Wirkung.

Herr Rothstein, Herr Löbler, Sie sind beide Mitglieder im Fachkreis 'Qualitätsmanagement in der sozialen Dienstleistung' der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ). Was gab den Anlass für den Fachkreis, sich mit den Wirkungen sozialer Dienstleistungen zu befassen?  

Hierfür gibt es mehrere Gründe. Zunächst einmal ist es professioneller Anspruch eines jeden Sozialarbeiters/ jeder Sozialpädagogin und jeder Organisation, die im Bereich der sozialen Dienstleistung tätig ist, positiv und nachvollziehbar mit und für die Klienten Wirkung zu erzielen. Darüber hinaus hat das Thema in den letzten Jahren immer mehr Einzug in die Gesetzgebung verschiedener Sozialgesetzbücher Einzug gefunden. Die vollstationäre Dauerpflege ist z.B. gerade dabei, bundesweite Qualitätsindikatoren einzuführen. Auch im Bundesteilhabegesetz wird das Thema Wirksamkeit prominent behandelt. Das Thema ist also wirklich „in“.

Schließlich wollen die meisten sozialen Organisationen auch „wissen, was wirkt“. Die Vielzahl von Veranstaltungen, Projekten und Veröffentlichungen hierzu haben jedoch nicht zu einem klaren Weg geführt. Insbesondere treibt viele die Frage um, wie man das Thema sinnvoll und mit vertretbarem Aufwand in der Praxis umsetzen kann. Der Fachkreis Qualitätsmanagement in der sozialen Dienstleistung der Deutschen Gesellschaft für Qualität hat deshalb hierzu eine Arbeitsgruppe gebildet, die sich mit diesem Thema befasst. Ziel der „Story“ – so der Fachausdruck – war es, eine Einführung ins Thema, einen Überblick und einige kurze Beispiele einzelner Instrumente zusammenzustellen. Nicht mehr und nicht weniger.

Immer wieder gibt es auch Kritik an einer zu ‚managementlastigen‘ Ausrichtung Sozialer Arbeit. Lassen sich die Wirkungen oder die Wirksamkeit sozialer Dienstleistungen tatsächlich präzise messen? 

Um mit Radio Eriwan zu antworten: Im Prinzip ja, aber… Objektive, also messbare Veränderungen zwischen mehreren Zeitpunkten lassen sich recht gut erfassen und bewerten. Wie es einem Klienten aber geht, was er empfindet und wie er seine Situation beurteilt ist dagegen weit schwieriger und in der Regel nur mit deutlich mehr Aufwand zu erfassen. Bei der Bewertung des Erfassten wird es dann meist noch herausfordernder. Besonders wichtig ist es zu berücksichtigen, dass zwischen Klient und Leistungserbringer in der Regel ein Abhängigkeitsverhältnis besteht. Da kommt dann ganz schnell der Faktor 'soziale Wünschbarkeit' bei Aussagen von Klienten ins Spiel. Hier muss man besonders darauf achten, dass Neutralität in der Beurteilung der aus Klientensicht subjektiv erlebten Wirkung gewährleistet ist.

Und schließlich: Den Beweis, ob die erzielten Wirkungen tatsächlich kausal durch die erbrachten Leistungen erzielt wurden, sprich ob sie wirksam waren, sollte man unserer Ansicht nach getrost der Wissenschaft überlassen. Hiermit ist ein durchschnittlicher Erbringer sozialer Dienstleistungen erfahrungsgemäß überfordert. Denn dies würde z. B. Settings mit Kontrollgruppen erfordern, was allein kostenmäßig nicht zu stemmen wäre. Zudem kommen dabei ganz schnell ethische Fragestellungen auf, zum Beispiel, wenn man einer solchen Kontrollgruppe ganz bewusst sinnvolle Leistungen vorenthält. 

Zahlreiche Begriffe haben Einzug in das Sozialmanagement erhalten, mit denen viele operativ mit den Klienten arbeitende Sozialarbeiter*innen noch nicht viel anfangen können. Output, Wirkung, Wirksamkeit, Impact, Wirkungsorientierung. Was hat es mit all diesen Begriffen auf sich? 

Die Definition aller genannten Begriffe würde ein Kompendium füllen und diesen Rahmen sprengen. Unsere Beschäftigung mit dem Thema zeigt aber folgendes: Die erste Erkenntnis ist, dass das Thema Wirkung bei der fachlichen angemessenen Durchführung einzelner Leistungen beim Klienten anfängt und bei der Veränderung der Gesellschaft aufhört. Je nachdem, wohin man ‚zoomt‘, ergeben sich unterschiedliche Ergebnisse bei der Betrachtung von ‚Wirkung'. Ein Beispiel: Eine Beratung bei einem Klienten wurde durchgeführt und ein Antrag bei einer Behörde gestellt und genehmigt. Eine sehr direkte und eher kleinteilige Wirkungsbetrachtung. Ein anderes: Eine Kommune führt umfassende Maßnahmen durch, um die Kriminalität in einem Stadtteil zu senken. Verschiedene Indikatoren belegen, dass dies gelungen ist. Das Leben im Stadtteil insgesamt hat sich zum Positiven verändert.

Die zweite Erkenntnis ist die, dass nicht jede Maßnahme oder jedes Maßnahmenbündel in jeder Situation gleich wirkt. Die Anzahl der Einflussfaktoren auf das Verhalten und Erleben von Menschen ist so groß, dass eine zielsichere ‚Produktion‘ erwünschter Wirkungen oftmals mit enormen Herausforderungen verbunden ist. 

Warum sollten sich Anbieter sozialer Dienstleistungen überhaupt mit diesen Themen auseinandersetzen? 

Um die gesteckten Ziele zu erreichen, macht es für Hilfeanbieter einfach Sinn, sich mit Möglichkeiten und Grenzen des eigenen Handelns auseinander zu setzen. Insbesondere lohnt es sich zu fragen, wie man mit nicht-erwünschten Wirkungen umgeht. Wirkungsorientierung und anhand von Messungen zusammengeführte Zahlen, Daten und Fakten unterstützen Leistungserbringer dabei, ihre Leistungen zu interpretieren, passgenauer anzuwenden und qualitativ zu verbessern. Und natürlich: In Arbeitsbereichen, denen oftmals keine einfachen (Lebens-) Situationen der Adressaten zu Grunde liegen, tut es einfach gut und motiviert Mitarbeitende, wenn man die Erfolge der eigenen Arbeit in einer anderen Form sichtbar macht. Kunden- bzw. Klientenorientierung hat unseres Wissens nach noch niemandem geschadet.

Darüber hinaus dient die Wirkungsorientierung durchaus auch der Öffentlichkeitsarbeit. Die ist in Zeiten von Corona besonders wichtig, weil knapper werdende Mittel dazu (ver-) führen könnten, die Finanzierung sozialer Dienstleistungen einzuschränken. Wenn dann nicht einmal darstell- und vermittelbar ist, dass die angebotenen Leistungen gewünschte Resultate erbringen, wird eine Argumentation bezüglich der Erfordernis von finanziellen und personellen Mitteln schwierig. Diese Aussage betrifft sowohl die öffentliche Hand als auch private Mittelgeber. 

Können Sie uns zur Veranschaulichung ein paar Beispiele für geeignete Instrumente zur Wirkungsmessung nennen? 

Es kommt wie so oft darauf an, welchen Fokus man einstellt bzw. welche Faktoren in den Vordergrund gerückt werden sollen: Die monetäre Perspektive, die der individuellen Ebene der Klienten, spezielle Hilfefelder wie Jugend- oder Behindertenhilfe oder die gesamtgesellschaftliche Ebene. Klassischerweise wird mit Instrumenten der Bedarfsermittlung ein Hilfebedarf von Personen herausgearbeitet, der zur Formulierung und Abstimmung individueller Ziele, sozusagen einem Soll-Zustand, führt. Idealerweise wird der Kontext mitbetrachtet. Der Leistungserbringer begleitet den Weg der Umsetzung mit seinen Interventionen und nach einem festgelegten Zeitpunkt kann man sagen: Ziel erreicht, teilweise erreicht oder nicht erreicht. Die Ergebnisse kann man zusammenzählen, mit qualitativen Interviews hinterlegen und als Wirksamkeitsnachweis vorlegen. Dann stellt sich natürlich die Frage, ob ausschließlich unsere Interventionen die Wirkungen erzeugt haben oder nicht auch der Lebenskontext und viele andere Personen und Prozesse zur Wirkung beigetragen haben. 

Eine umfassende Auflistung von über 50 Instrumenten findet sich übrigens auch im Transparenzgutachten „Möglichkeiten, Wirkungen (in) der Freien Wohlfahrtspflege zu messen“ des Centrums für soziale Investitionen und Innovationen (CSI) an der Ruprecht-Karls-Universität Heidelberg. Für Suchende stellt sich die Herausforderung herauszuarbeiten, was genau man denn messen möchte und warum? Hier verweisen wir gerne auf unseren Fachartikel, und die sich anschließende komprimierte Übersicht, die diese Herausforderungen erleichtern sollen.

Alternativ kann man vor dem Hintergrund des Kontextes auch individuelle Zukunftsziele festlegen und abstimmen, die die Steigerung der Lebensqualität anstreben – und damit den Klienten dazu motivieren, aktiv und sinnstiftend an der positiven Veränderung mitzuwirken. Die (notwendige) Bedarfsermittlung formt die Ausprägung der Felder und der notwendigen Maßnahmen und Laufzeiten entsprechend. Das Ergebnis kann man nach einiger Zeit messen, z.B. mit der Personal Outcomes Scale, die Jan van Loon und Kollegen 2012 entwickelt haben.

Wie steht eigentlich die (Fach-) Öffentlichkeit zum Thema Wirkungsorientierung?

Es ist eigentlich wie immer: Manche fahren darauf ab, manche halten das für Humbug. Viele legen es sich auf ‚Wiedervorlage‘, sind unsicher oder skeptisch. Das Interesse ist jedoch meist groß. Wie beschrieben gibt es in aller Regel ja (noch) keine Lösungen ‚von der Stange‘. Außerdem kostet die Beschäftigung mit dem Thema und die Umsetzung konkreter Maßnahmen Zeit und Geld in Bereichen, die in aller Regel nicht all zu üppig mit Ressourcen ausgestattet sind. Das ist oft eine hohe Hürde und wenn man es nicht unbedingt muss, legt man vielleicht das Thema gerne erst einmal in eine Schublade.Ist man einmal ins Thema eingestiegen, gilt es manche Frustration und Durststrecke zu überwinden, bis man wirklich aussagekräftige Ergebnisse erhält. Gleichwohl sind wir der Ansicht, dass an dem Thema kein Weg vorbeiführt. Wie schon gesagt: Wer die guten Ergebnisse seiner Arbeit nicht nachweisen kann, hat das größere Problem.

Wie geht die Arbeit im Fachkreis nun weiter? 

Wir drehen gerade ein Erklärvideo ,um die Einstiegsschwelle ins Thema noch niedriger zu gestalten. Die Deutsche Gesellschaft für Qualität stellt uns hierfür ihre Ressourcen zur Verfügung. Das Thema Wirkung bleibt eines, an dem man sich herrlich abarbeiten kann. Diesen Diskurs wollen wir gern weiter führen, insbesondere mit den Kollegen aus den sozialen Dienstleistungen.


Zu den Personen:

Axel Rothstein ist Leiter Qualitätsmanagement bei der Mission Leben in Darmstadt. Er ist Mitglied im Fachkreis QM in der sozialen Dienstleistung der Deutschen Gesellschaft für Qualität und dort Arbeitsgruppenverantwortlicher für das Thema 'Wirkung sozialer Dienstleistung erfassen'.

Frank Löbler ist Leiter des Ressorts Qualität im Sozialwerk St. Georg in Gelsenkirchen. Er ist Leitungsmitglied im Fachkreis QM in der sozialen Dienstleitung; und Mitglieder der Arbeitsgruppe 'Wirkung sozialer Dienstleistung erfassen'.

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Regina-Maria Dackweiler, Alexandra Rau, Reinhild Schäfer (Hrsg.): Frauen und Armut - feministische Perspektiven. Verlag Barbara Budrich GmbH (Opladen, Berlin, Toronto) 2020. 474 Seiten. ISBN 978-3-8474-2203-7.
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