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Professioneller Umgang mit Patientenbeschwerden: Coaching-Techniken und Handlungsabläufe

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Professioneller Umgang mit Patientenbeschwerden: Coaching-Techniken und Handlungsabläufe
Veranstaltungsdatum: 11.–12.03.2019
Veranstaltungsort: Bergisch Gladbach
Veranstalter: ALVS-Klinikberatung und Coaching am Schloss

Anschrift:
Jan-Wellem-Straße 6
51429 Bergisch Gladbach
Tel.: 02204 / 86799-20
E-Mail: info@alvs.de
Web: www.alvs.de
Preise/Gebühren: 349,- Euro zzgl. MwSt. - Ermäßigte Gebühren für BBfG-Mitglieder
weitere Informationen: https://www.alvs.de/50.0.html
info@alvs.de

Ausführliche Informationen

Logo

Verärgerte Patienten, die sich beschweren, nutzen unterschiedliche Kommunikationskanäle. Viele äußern ihre Beschwerde mündlich. Auch schriftliche Kommunikationswege, wie beispielsweise E-Mail, Brief oder der Freitext auf Feed-back-Bögen, werden zunehmend genutzt. Wie auch immer die Beschwerde das Klinikpersonal erreicht: Es ist wichtig, professionell darauf zu reagieren, die Beschwerdesituation zu deeskalieren und möglichst eine einvernehmliche Lösung mit dem Patienten zu finden.

Die praxisbezogenen Seminare vermitteln hierfür hilfreiche Techniken und Handlungsabläufe. Die Tagesveranstaltungen können separat gebucht werden:

Seminar am 11. März 2019: Beschwerdeschreiben professionell beantworten

Jede professionelle Antwort auf die Beschwerde eines unzufriedenen oder verärgerten Patienten bietet die Chance, ihn umzustimmen und wieder für das Krankenhaus zu gewinnen. Das Antwortschreiben vermittelt die Position der Klinik auf eine zugespitzte Art und Weise. Dabei sind Konzentration auf relevante Inhalte und sprachliche Präzision erforderlich. Zudem sollte das Schreiben so formuliert und aufgebaut sein, dass es den Empfänger sowohl inhaltlich als auch emotional anspricht. Dieses praxisorientierte Seminar vermittelt, wie Antwortbriefe auf schriftliche Patientenbeschwerden konzipiert und formuliert werden.

Zielgruppen:

Mitarbeiter aus Kliniken, die für Korrespondenz mit Patienten zuständig sind und/oder Briefe für Vorgesetzte entwerfen.

Seminar am 12. März 2019: Grundlagen „Coaching“ für Klinikpersonal: Wie Sie Coaching-Techniken im Klinikalltag nutzen können

Coaching ist ein spezielles Persönlichkeitstraining. Viele Unternehmen nutzen heute Coaching-Techniken zur Verbesserung der beruflichen Kommunikation. Auch im Klinikalltag kann Coaching helfen, Beschwerdesituationen kreativ zu lösen oder zumindest zu entspannen. Die Anwendung von Coaching-Techniken setzen ein Verständnis für den Coaching-Rahmen und die Rolle des Coaches voraus: Anders als in anderen Beratungssystemen versteht sich der Coach nicht als derjenige, der die Lösung des Klienten „kennt“. Der Coach unterstützt und begleitet den Klienten auf dem Weg zu seinem Ziel. Der „Experte“ für die Lösung ist der Klient selbst. Diese Grundhaltung aus dem Coaching ermöglicht es, auch im Dialog mit Patienten und deren Angehörigen ganz neue Wege zu gehen.

Zielgruppen:

Beschwerdemanager, Patientenfürsprecher und Klinikpersonal, das im direkten Kontakt mit dem Patienten steht.

Referentin: Gisela Meese, MA, ist Systemischer Business Coach (ECA-zert.) und Organisationsentwicklerin (IHK-zert.). Langjährig war sie Geschäftsführerin der WHO/UNICEF-Initiative „Babyfreundlich, der sich bundesweit mehr als 130 Kliniken angeschlossen haben. Zuvor hat sie bei UNICEF Deutschland ein Beschwerdemanagement aufgebaut. Ihr Know-how aus diesen beruflichen Aktivitäten und ihre Branchenkenntnisse im Gesundheitswesen fließen in ihre Seminare und Kommunikationstrainings ein. Zum Umgang mit Patientenbeschwerden hat sie ein Buch und mehrere Fachartikel veröffentlicht. Seit 2018 ist sie offizielle Kooperationspartnerin des Bundesverbands Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG).

Veröffentlichungen der Referentin zum Thema:

https://www.socialnet.de/lexikon/Beschwerdemanagement

https://www.socialnet.de/lexikon/Kundenbeschwerde

Weitere Veröffentlichungen finden Sie unter https://www.alvs.de/59.0.html

Art der Veranstaltung: Fort- & Weiterbildung
Handlungsfeld(er): Altenhilfe, Gesundheitswesen
Schlagwort(e): Beschwerden, Beschwerdemanagement, Beschwerdebriefe, Beschwerdeschreiben, Patientenbeschwerden, Patientenbindung, Patientenorientierung, Coaching, Kommunikation


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Buchcover

Franz Alt, Peter Spiegel: Gerechtigkeit. Zukunft für alle - die Grundsatzerklärung. Gütersloher Verlagshaus Verlagsgruppe Random House GmbH (Gütersloh) 2017. 189 Seiten. ISBN 978-3-579-08663-7.
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